Que faire si vous avez effectué une commande dans une boutique en ligne et que le fournisseur ne vous livre pas ? Si vous avez payé avec votre carte de crédit et que vous disposez d'une assurance achats, vous pouvez compter sur votre garantie ou encore vous pouvez récupérer votre argent. Même si le colis arrive endommagé, vous avez droit à votre remboursement.

Si votre commande est en retard ou qu'elle arrive endommagée, vous pouvez faire plusieurs choses. Nous examinons ici les différentes options dont vous disposez.

Premier retour au magasin

Avant de vous plaindre auprès de l'émetteur de votre carte de crédit, vous devez contacter la boutique en ligne. Vous donnez à l'acheteur la possibilité de toujours livrer le bon produit. Il est utile de le faire par email, pour en avoir la preuve. Cela peut être utile pour récupérer votre argent en cas de nécessité.

Si vous ne parvenez pas à un accord avec le fournisseur, vous pouvez vous adresser à votre société de carte de crédit. Lorsque le détaillant vous ignore, par exemple, ou nie le problème. Dans ce cas, l'émetteur de votre carte de crédit peut vous aider, si votre carte inclut une assistance achats.

Vous pouvez également utiliser ce service dans d'autres situations où vous souhaitez être remboursé: annulation de réservation d'hôtel ou d'abonnement, par exemple.

Mastercard ou Visa ?

Toutes les cartes Mastercard ou Visa ont une garantie de livraison, y compris les cartes de crédit des banques. Cette garantie est aussi souvent appelée assurance achat. Les conditions de votre carte indiquent si vous avez droit à cette assurance ou à un service similaire et tout ce qui est compris.

Le service client de votre carte de crédit ou votre banque peut vous dire quoi faire. Vous pouvez également trouver toutes les informations sur le site Web ou dans l'application: par exemple, vous trouverez des formulaires que vous devez remplir et envoyer (numériquement) pour signaler le problème.

Vous savez alors exactement quoi faire: vous avez besoin d'une preuve, comme une copie de votre relevé de compte, une preuve de votre commande et des e-mails échangés avec le magasin.

L'émetteur de votre carte de crédit enquêtera ensuite sur la question. Entre autres, il contacte la banque de la boutique en ligne. Ce magasin disposera alors d'un mois supplémentaire pour envoyer le bon produit. Si cela échoue, vous récupérerez l'argent sur votre compte de carte de crédit.

American Express

Les cartes Amex ont en général la même garantie. Cela vous permet de retourner un produit dans les 90 jours si vous n'êtes pas satisfait. Cette garantie a un montant maximum; vérifiez les conditions de votre carte pour voir de quel plafond il s'agit.

Le plafond comprend les articles non livrés, ainsi que les faux articles. Encore une fois, vous devez être patient jusqu'à ce que l'enquête soit terminée et que vous récupériez votre argent, si le détaillant continue à faire défaut.

Conseils

• Vérifiez votre relevé mensuel et agissez si vous avez des débits inhabituels ou excessifs.
• Appelez toujours le service client si votre carte est mal utilisée. Vous pouvez alors également récupérer votre argent, si vous avez gardé vos codes et mots de passe secrets.
• Si le produit n'a pas été livré ou s'il est endommagé ou volé, vous pouvez utiliser l'assurance achat de votre carte. Si vous avez payé le produit avec votre carte de crédit, vous pouvez obtenir une indemnisation jusqu'à 90 ou 180 jours après l'achat.

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